Ihre Versicherten bekommen Hilfe zur ePA – am Telefon, per E-Mail und im TI-M-Chat.
Wir betreiben den Versichertenhelpdesk zur elektronischen Patientenakte für Ihre Kasse, im 1st und 2nd Level. Seit März 2026 bearbeiten wir auch Nachrichten aus dem TI-M-Chat.
Klar geregelt, wer was macht.
- 1st-Level-Beratung zur ePA und zur ePA-App
- 2nd-Level-Beratung unter Einbindung von iskv_21c|ng
- Annahme und Bearbeitung von TI-M-Chatnachrichten
- Störungsannahme, Qualifizierung und Rückruf
- Hoheitliche Entscheidungen Ihrer Kasse
- Festlegung des Kompetenzbereichs im Chat
- Anliegen außerhalb des vereinbarten Rahmens
So bearbeiten wir eine Anfrage zur ePA.
1st Level: allgemeine Fragen
Wir beantworten allgemeine Fragen zur ePA und zur ePA-App – am Telefon, per Live-Chat, per E-Mail oder im TI-M-Chat.
2nd Level: erweiterte Beratung
Bei weitergehenden Anliegen beraten wir unter Einbindung von BITMARCK iskv_21c|ng. Was außerhalb des vereinbarten Rahmens liegt, leiten wir strukturiert weiter.
Störungen annehmen und übergeben
Wir nehmen Störmeldungen an, qualifizieren sie, informieren über bekannte Störungen und rufen zurück. Qualifizierte Störungen übergeben wir an das ePA-Support-Team.
Der Helpdesk deckt Ihre Pflichten rund um die ePA ab.
Krankenkassen müssen ihren Versicherten zur ePA einen Helpdesk anbieten. Wir übernehmen den Betrieb und entwickeln ihn mit den gesetzlichen Änderungen weiter.
Gesetzlicher Auftrag
Der Helpdesk unterstützt Sie bei der Umsetzung des gesetzlichen Auftrags aus dem Patientendaten-Schutz-Gesetz (PDSG). Änderungen der Vorgaben fließen laufend in den Service ein.
Diese Aufgaben übernimmt der ePA-Helpdesk.
Die vollständige Liste der Tätigkeiten. Was davon wir für Sie übernehmen, legen wir gemeinsam fest.
Beratung
- Allgemeine Fragen zur ePA
- Fragen zum Frontend der ePA-App
- Erweiterte Versichertenberatung unter Einbindung von BITMARCK iskv_21c|ng
- Beratung per Telefon, Live-Chat und E-Mail
TI-M-Chatservice
- Annahme eingehender TI-M-Chatnachrichten im TI-M-Pro-Client
- Qualifizierter Abschluss im Chat
- Strukturierte Weiterleitung von Anliegen außerhalb des Kompetenzbereichs
Störungsmanagement
- Annahme von Störmeldungen
- Information über bestehende Störungen
- Qualifizierung von Störungen
- Rückruf
- Übergabe an das ePA-Support-Team
Geprüft nach den Normen, auf die es hier ankommt.
Zertifikate der aLIVE-Service GmbH für Magdeburg und Quedlinburg – mit Nummer, Gültigkeit und PDF.
Das passt dazu.
Sprechen wir über Ihr Vorhaben.
Sie erhalten innerhalb eines Werktags eine Rückmeldung mit Terminvorschlag für ein erstes Gespräch – zu Sachbearbeitung, Kundenservice oder Software.
Danke – Ihre Anfrage ist bei uns.
Vorgangsnummer . Wir melden uns innerhalb eines Werktags.
Fragen zu ePA-Helpdesk und TI-M-Chat.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Im 1st Level beantworten wir allgemeine Fragen zur ePA und zur ePA-App. Im 2nd Level beraten wir erweitert und binden dafür BITMARCK iskv_21c|ng ein. Störungen nehmen wir in beiden Fällen an und übergeben sie qualifiziert an das ePA-Support-Team.
TI-M ist der sichere Messenger-Kanal, über den Versicherte ihre Krankenkasse direkt aus der ePA-App erreichen. Seit März 2026 nehmen wir diese Nachrichten im webbasierten TI-M-Pro-Client an, der von BITMARCK freigegeben ist. Wir schließen Anliegen im Chat ab oder leiten sie strukturiert weiter.
Ja. Im Standard ist der Helpdesk montags bis freitags von 7 bis 20 Uhr erreichbar, ohne Wochenenden und bundeseinheitliche Feiertage. Auf Wunsch erweitern wir die Servicezeiten auf 24/7 an allen Tagen des Jahres, gegen einen pauschalen monatlichen Aufschlag.
App und Web-Client stellt BITMARCK bereit. Wir verantworten den operativen Chatbetrieb mit Bearbeitung, Support und Eskalation. Mit Ihnen legen wir fest, welche Anliegen wir im Chat abschließend beantworten.
Zwischen Ihrer Kasse und uns besteht eine eigene Datenleitung. Für die erweiterte Beratung arbeiten wir mit BITMARCK iskv_21c|ng. Wir verarbeiten Sozialdaten im Auftrag nach § 80 SGB X in Verbindung mit Art. 28 DSGVO.
