Rückstände in der Sachbearbeitung abbauen: So berechnen Sie den Personalbedarf
Wie viele Kräfte binden Rückstand und laufender Eingang? Die Rechnung in drei Schritten, ein Beispiel und fünf Stellschrauben für Kranken- und Pflegekassen.
Ein Rückstand in der Leistungsbearbeitung entsteht selten über Nacht. Krankheitswellen, gesetzliche Änderungen, saisonale Antragsspitzen oder unbesetzte Stellen summieren sich – und irgendwann reicht die vorhandene Kapazität nicht mehr, um neben dem laufenden Eingang auch die offenen Vorgänge abzuarbeiten. Wer den Rückstand abbauen will, braucht zuerst eine belastbare Zahl: Wie viele Kräfte binden Rückstand und Eingang wirklich?
Die Rechnung in drei Schritten
Für eine erste Größenordnung genügen vier Angaben: offene Vorgänge, neue Vorgänge pro Woche, durchschnittliche Bearbeitungszeit je Vorgang und der Zeitraum, in dem der Rückstand abgebaut sein soll.
- Laufender Eingang: neue Vorgänge pro Woche × Minuten je Vorgang ÷ 60 = Arbeitsstunden pro Woche.
- Rückstand: offene Vorgänge × Minuten je Vorgang ÷ 60 ÷ Wochen bis zum Ziel = zusätzliche Stunden pro Woche.
- Vollzeitkräfte: Summe der Stunden ÷ produktive Stunden je Vollzeitkraft und Woche.
Warum 30 und nicht 39 Stunden?
Eine Vollzeitkraft steht nicht mit ihrer vollen Wochenarbeitszeit für Fallbearbeitung zur Verfügung. Urlaub, Krankheit, Schulungen, Teambesprechungen und Rüstzeiten kosten Zeit. Wir rechnen deshalb mit rund 30 produktiven Stunden pro Vollzeitkraft und Woche. Wer mit der vollen Arbeitszeit plant, unterschätzt den Bedarf – und der Rückstand wächst weiter.
Ein Beispiel
Eine Kasse hat 3.000 offene Vorgänge, erhält 800 neue pro Woche und braucht im Schnitt 12 Minuten je Vorgang. Der Rückstand soll in 12 Wochen abgebaut sein.
- Laufender Eingang: 800 × 12 ÷ 60 = 160 Stunden pro Woche = 5,3 Vollzeitkräfte
- Rückstand: 3.000 × 12 ÷ 60 ÷ 12 = 50 Stunden pro Woche = 1,7 Vollzeitkräfte
- Zusammen: rund 7 Vollzeitkräfte für zwölf Wochen, danach 5,3 für den laufenden Betrieb
Mit dem Entlastungsrechner auf unserer Startseite können Sie Ihre eigenen Werte eingeben.
Fünf Stellschrauben beim Abbau
- Fristen zuerst: Vorgänge mit gesetzlichen oder vertraglichen Fristen priorisieren, bevor Ansprüche verfallen oder Zinsen und Beschwerden entstehen.
- Fallgruppen bilden: Einfache, klar geregelte Vorgänge getrennt von komplexen Fällen bearbeiten – das beschleunigt beide.
- Nachforderungen bündeln: Fehlende Unterlagen früh und standardisiert anfordern und die Wiedervorlage konsequent führen.
- Qualität sichern: Stichproben nach dem Vier-Augen-Prinzip, damit Tempo nicht zu Korrekturen führt.
- Befristet verstärken: Externe Kapazität für den Abbau einsetzen, statt dauerhaft Personal aufzubauen – Ihr Team hält den laufenden Eingang stabil.
Befristeter Abbau oder dauerhafte Entlastung?
Ist der Rückstand eine Ausnahme, reicht meist ein befristeter Einsatz. Wächst er immer wieder, lohnt es sich, einen Prozess dauerhaft auszulagern – etwa die Rechnungsprüfung in der Pflege oder das Krankengeld. Welche Regeln dabei gelten, lesen Sie in unserem Beitrag Sachbearbeitung auslagern.
Häufige Fragen
Wie berechne ich den Personalbedarf für einen Rückstand?
Offene Vorgänge mal Minuten je Vorgang, geteilt durch 60 und durch die Wochen bis zum Ziel, ergibt die zusätzlichen Stunden pro Woche. Geteilt durch die produktiven Stunden je Vollzeitkraft – rund 30 pro Woche – erhalten Sie die Zahl der Kräfte.
Warum reicht die normale Besetzung oft nicht?
Weil der laufende Eingang die vorhandene Kapazität bereits bindet. Für den Abbau braucht es zusätzliche Stunden – sonst wächst der Rückstand bei jeder weiteren Spitze.
Kann ein Dienstleister nur den Rückstand übernehmen?
Ja. Ein befristeter Rückstandsabbau ist ein häufiger Einstieg. Ihr Team bearbeitet weiter den laufenden Eingang, der Dienstleister die offenen Vorgänge – die Entscheidungen bleiben bei Ihnen.
Wir übernehmen Sachbearbeitung und Kundenservice für Kranken- und Pflegekassen, Behörden und Unternehmen und entwickeln eigene Software – seit 2013 aus Magdeburg und Quedlinburg.
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